CRM

CRM (do acrónimo inglés Customer Relationship Management), ten varios significados:

• A administración baseada na relación cos clientes. CRM, é un modelo de xestión de toda a organización, baseada na orientación ao cliente (ou orientación ao mercado segundo outros autores), o concepto máis próximo é Mercadotecnia relacional (segundo se emprega en España), tendo moita relación con outros conceptos como: Clienting, Mercadotecnia 1x1, Mercadotecnia directa de base de datos etc.
• A administración da relación cos clientes. CRM, é sinónimo de Servizo ao cliente, ou de Xestión de clientes. Con este significado CRM refírese só a unha parte da xestión da empresa.
• Software para a administración da relación cos clientes. Sistemas informáticos de apoio á xestión das relacións cos clientes, á venda e á mercadotecnia. Con este significado CRM refírese ao Data warehouse coa información da xestión de vendas, e dos clientes da empresa. (ver "Mercadotecnia database")

Definición

A administración da relación cos clientes CRM é parte dunha estratexia de negocio centrada no cliente. Unha parte fundamental da súa idea é, precisamente, a de recompilar a maior cantidade de información posible sobre os clientes, para poder dar valor á oferta. A empresa debe traballar para coñecer as necesidades dos mesmos e así poder adiantar unha oferta e mellorar a calidade na atención.

Cando falamos de mellorar a oferta referímonos a poder brindarlles solucións aos clientes que se adecúen perfectamente ás súas necesidades, e non como rezan moitos opositores a esta disciplinas xerarlles novas necesidades.

Polo tanto, o nome CRM fai referencia a unha estratexia de negocio baseada principalmente na satisfacción dos clientes, pero tamén aos sistemas informáticos que dan soporte a esta estratexia.

Hoxe existen moitos sistemas que automatizan o control da relación co cliente, e permiten manter todas as ferramentas comerciais a disposición do operador, que non necesariamente deberá ser un telemarketer (persoa que opera os sistemas deste tipo), aínda que esta persoa é quen máis contacto ten con sistemas deste tipo. Os sistemas CRM non sempre están relacionados co telemarketing, en cambio o telemarketing indefectiblemente está relacionado cos sistemas CRM, a modo de exemplo podemos ver o avance de novas tecnoloxías onde o Blootooh pode ter unha relación directa cun teléfono móbil dun cliente e facilitar o proceso de venda dentro dunha radio sen acudir a ningún operador, da mesma forma acceden a plataforma das mensaxes de textos a teléfonos móbiles etc.

A venda Telefónica

Case no 90% dos casos os sistemas CRM da década do 90 enfócanse na venda telefónica (é o medio máis económico, con mellor alcance, máis personalizado e fácil de controlar), pódese aplicar con moitísimo éxito a todo tipo de proceso de venda, e produtos ou servizos, é por isto que a verdadeira fórmula de éxito escóndese nunha excelente planificación desta estratexia.

O estratego CRM (persoa que pensa e leva adiante este concepto de traballo) é o posto máis difícil de cubrir nas áreas de RRHH de todas as empresas que traballan baixo esta filosofía.

Tecnoloxía e desenvolvemento

A parte fundamental de toda estratexia CRM é a base de datos.

Para comezar co desenvolvemento dunha boa base de datos aconséllase o desenvolvemento dun club da empresa, aínda que poden xerarse moitos datos con estratexias de comunicación convencionais como poden ser a Gráfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement etc. Neste caso, o foco da estratexia debería ser como administrar os contactos que xurdan da implementación da comunicación antes mencionada.

¿Que son as bases de datos de mercadotecnia? As bases de mercadotecnia teñen como finalidade cargar e almacenar perfís dos clientes con datos máis subxectivos como, por exemplo, que lle gusta facer no seu tempo libre, que tipo de comida consome etc., datos que están enfocados a poder desenvolver un perfil de cliente de modo que poidamos brindarlle unha oferta que estea realmente feita para el. Por isto é que as estratexias de mercadotecnia directa baseadas nun desenvolvemento CRM teñen tanto éxito en todo o mundo.

A orientación ao cliente é cada vez máis importante. O obxectivo é ofrecer ao cliente aquilo que necesita e no momento que o necesita. O software CRM online é, segundo consultoras e especialistas, o que nun futuro próximo mellor permitirá coñecer ao detalle, as súas necesidades e anticiparse á súa demanda desde o lugar en que nos atopemos, compartindo a información.

Un dos maiores problemas para que as empresas exploten un produto CRM é o alto custo destes produtos comerciais, licenzas adicionais como un sistema operativo e máis aínda o alto custo da a súa implantación e posta en marcha.